takya.ru страница 1
скачать файл
Министерство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

“Иркутский государственный университет”

Байкальская международная бизнес-школа

Сибирско-Американский факультет менеджмента

Курсовой проект

Студент

4 курса


Текутьев Александр

Руководитель

Курганская Г.С.

Иркутск 2013 г.

Оглавление


  1. Введение

  2. Характеристика организации

  3. Модель управления компании Сбербанк

  4. Характеристика системы управления Сбербанка

    1. Тип поведения объекта

    2. Тип управления организацией

    3. Принцип управления организации

  5. Постановка проблемы

  6. SWOT анализ компании

  7. План исследования

    1. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

    2. Статистические методы

    3. Метод мозгового штурма

  8. Методы исследования организации

  9. Заключение



  1. Введение

Данная курсовая работа непосредственно связана с моей дипломной работой, именно поэтому в рамках данного исследования я буду рассматривать компанию Сбербанк, а именно тот факт, что в последнее время банк начинает терять свои позиции лидера. Я подойду к рассмотрению данной проблемы со стороны УКО (удаленных каналов обслуживания).

В наше время принципиальными становятся доступность услуг в режиме 24/7, высокая скорость взаимодействия, а также индивидуальный̆ подход и персонализация предложений .

Вследствие увеличения финансовой грамотности населения, резко возрастает доля так называемых самостоятельных клиентов, предпочитающих пользоваться дистанционными каналами без посещения отделений банка и непосредственного контакта с сотрудниками.

2. Характеристика организации

Сбербанк России — российский коммерческий банк, один из крупнейших банков России и Европы.

Доля Сбербанка России на рынке частных вкладов на 1 июня 2009 года составляла 50,5 %, а его кредитный портфель соответствовал более 30 % всех выданных в стране займов.

Бренд Сбербанка на начало 2010 года по оценке журнала «The Banker» и компании Brand Finance занимает 15 место в рейтинге самых дорогих банковских брендов и стоит приблизительно 11,7 миллиарда долларов.

Центральный аппарат Сбербанка России находится в Москве.
Тип: Открытое Акционерное Общество

Деятельность: Все виды банковской деятельности

Девиз: “Всегда рядом”

Год основания: 1991

Президент: Герман Греф

Уставный капитал: 87 742 млн. рублей (2012 год)

Собственный капитал: 1,624 трлн. руб (2012 год)

Активы: 13,6 трлн. руб (2012 год)

Чистая прибыль: 344 млрд. руб (2012 год)

Число сотрудников: 232 196 человек

Цель организации: получить прибыль, предоставить качественные услуги клиентам, стать лучшим банком с точки зрения качества обслуживания
3. Модель управления компании Сбербанк

Критерии для достижения


  • индекс удовлетворенности клиентов

  • чистая прибыль

  • количество предоставляемых услуг


Входные воздействия

  • экономика (инвестиционная и налоговая политика, уровень доходов населения)

  • политика (стабильность, законодательство, политическая ситуация в стране)

  • технологии (новые информационные технологии, новые стандарты оборудования)

  • деньги

  • клиенты

  • трудовые ресурсы



Управляющие воздействия: увольнение, лишение премии, выговор, изменение графика работы, изменение размера оклада, бонусы, грамоты
Выходы

  • весь комплекс банковских услуг

  • прибыль

  • удовлетворенность потребителей

  • удовлетворенность сотрудников

  • доля рынка

  • рост и развитие компании

  • капитализация компании


4. Характеристика системы управления

Состояние – это ситуация в жизни объекта, на протяжении которой он удовлетворяет некоторому условию, выполняет определенную деятельность или ожидает какого-либо события.



  • Инициализация: (подготовка к освоению новых рынков, определение параметров новых рынков)

  • Ожидание (обработка параметров, соответствие параметров действительности)

  • Команда (подготовка, разработка определенных действий освоения новых рынков исходя из определенных ранее параметров)

  • Активация (активное освоение новых рынков, применение ранее определенных действий)


4.1. Тип поведения объекта

Возможны следующие режимы движения системы:



  • равновесный, когда система находится все время в одном и том же состоянии;

  • периодический, когда система через равные промежутки времени проходит одни и те же состояния;

Если система находится в равновесном или периодическом режиме, то говорят, что она находится в установившемся или стационарном режиме. Данный тип характерен для компании которая давно существует и стабильно работает на рынке.
4.2. Тип управления организацией

Задача оптимального управления заключается в нахождении и реализации такого варианты управления, при котором некоторая величина J, называемая критерием эффективности функционирования ОУ, принимает наивыгоднейшее значение. Под оптимальным управлением понимают такую совокупность управляющих воздействий, совместимую с наложенными на систему ограничениями, которая обеспечивает наилучшее значение J.


4.3. Принцип управления организации

Принцип управления по отклонению (принцип обратной связи). Этот принцип является одним из наиболее ранних и наиболее широко распространённых принципов управления. В соответствии с этим принципом система управления наблюдает за объектом, на который воздействует возмущающие факторы. В результате, в поведении объекта возникают отклонения. Система управления отслеживает наблюдаемые параметры и на основе наблюдений создает алгоритм управления.


5. Постановка проблемы
Проблема: низкий уровень продаж через УКО (удаленные каналы банковского обслуживания).
Набор показателей, характеризующих состояние объекта

  • Место в рейтинге Российских банков

  • Средний уровень зарплаты в стране

  • Количество выданных кредитов

  • Доля рынка

  • Индекс удовлетворенности потребителей

  • Стоимостные (прибыль)

  • Доход на один рубль вложенных средств


6. SWOT-анализ компании

Сильные стороны

  • Крупнейший банк РФ

  • Высокая доля банка на рынке потребительского кредитования

  • Самая широкая филиальная сеть


Слабые стороны

  • Нарастающий темп роста расходов

  • Обслуживание

  • Очереди


Возможности

  • Перспективы роста на рынках стран группы БРИК

  • Отсутствие равного конкурента на рынке

  • Новые технологии

  • Сотрудничество с другими компаниями


Угрозы

  • Снижение доли банка на рынке вкладов физических лиц

  • Вероятность наступления проблемы возврата потребительских кредитов

  • Экономический спад

  • Коррупция

  • Кадровый дефицит


Внешние факторы, влияющие на компанию:

  • Конкуренты

  • Макроэкономика

  • Микроэкономика

  • Благосостояние населения

  • Социальные факторы

  • Технологические факторы

  • Политические факторы (законодательство)


Составляющие объекта управления

  • Сотрудники

  • Экономические модели, теории

  • Клиенты

  • Технологии (офисы, банкоматы, зоны самообслуживания)

  • Региональные территориальные банки (например Байкальский Банк)

  • Правление



Показатели


  • Место в рейтинге Российских банков

  • Количество выданных кредитов

  • Доля рынка

  • Индекс удовлетворенности потребителей

  • Стоимостные (прибыль)

  • Доход на один рубль вложенных средств



7. План исследования
Для дальнейшего исследования в компании Сбербанк я выбрал следующие методы:

  • Причинно-следственная диаграмма Исикавы

  • Статистические методы

  • Метод “мозгового штурма”


7.1. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Назначение метода
Диаграмма Исикавы – инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.
Цель метода
Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

7.2. Статистические методы

Статистические методы анализа – группа методов и способов сбора и обработки данных, используемых для описания и анализа информации. Статистические методы являются основой для эффективного распознавания проблем и их анализа.

Применение статистических методов – весьма действенный путь разработки новой технологии и контроля качества производственных процессов. Для проведения статистически методов предполагается использовать программу Excel.
7.3. Метод “мозгового штурма”

После обработки статистических методов необходимо сгенерировать команду для мозгового штурма для решения проблемы, которая в ходе статистических методов получила свое подтверждение. Суть метода заключается в генерации большого количества идей с последующей их обработкой, чтобы в конечном итоге получить лучшее решение.



План мозгового штурма:

  • Формирование команды из 5ти человек

  • Четкая формулировка проблемы

  • Мозговой штурм

  • Анализ и оценка идей

  • Выбор наиболее вероятной причины

8. Методы исследования организации
Проблема: низкий уровень продаж через УКО (удаленные каналы банковского обслуживания).

Причинно-следственная диаграмма Исикавы:


Персонал



Оборудование


Отсутствие специализации



Недостаточная мощность серверов




Неэффективный контроль реализации



Недостаточность каналов передачи информации




Информация

Технологии и методы

Неполнота информации

Недостаток мотивации

Неоптимальность процесса

Низкий уровень продаж через УКО


Отсутствие достаточного количества сервисов


Статистические методы

С помощью корреляционного анализа можно выявить степень зависимости одной переменной от другой. Так как выявленная проблема заключается в недостаточной доле сделок проводимых через УКО (удаленные каналы обслуживания) и основной причиной служит недостаточное количество сервисов и услуг, был проведен корреляционный анализ зависимости количества продаж через УКО от общего предлагаемого банком количества услуг. Полученный коэффициент корреляции равный 0,83 свидетельствует о наличии сильной связи между переменными, однако нельзя исключить влияние других причин на поднятую проблему.


Мозговой штурм
Для проведения “мозгового штурма” была сформирована команда из пяти человек (Елисеев Олег, Бондер Сергей, Строганова Екатерина, Ковалев Александр, Текутьев Александр).
В процессе были выявлены следующие возможные причины возникновения проблемы:


  • Недостаточное количество сервисов

  • Конкуренция на рынке

  • Низкая грамотность населения

В ходе проведения мозгового штурма было выявлено, что проблема недостатка сервисов прямым образом влияет на низкий уровень продаж через УКО.



9. Заключение
Из вышеприведенного анализа можно сделать следующий вывод: низкий уровень продаж через УКО в первую очередь объясняется фактом того что на данный момент Сбербанком предоставлено крайне мало сервисов работающих в УКО. Именно поэтому в стратегии “Сбербанк 2018” уделяется особое место данному пункту, к 2018 году у компании есть цель достигнуть 30% продаж именно через УКО. На мой взгляд, данная проблема может быть решена посредством именно предоставления качественно новых услуг для российского рынка.
скачать файл



Смотрите также:
В наше время принципиальными становятся доступность услуг в режиме 24/7, высокая скорость взаимодействия, а также индивидуальный̆ подход и персонализация предложений
89.23kb.
Для всех видов товаров расширение и укрепление взаимоотношений с покупателями благодаря маркетингу взаимодействия может стать успешным и эффективным способом осуществления предпринимательской деятельности
95.79kb.
Регламент межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных услуг
61.05kb.
Аэродинамический метод измерения воздушной скорости
106.2kb.
Задание 2: Решите уравнение: х + 27,621 = 38. Задание 3
17.38kb.
Оборот продукта, единицы в год
68.99kb.
Инновационный подход в современной педагогике направлен на мобилизацию потенциала самоорганизации детей. Из ведомого обучаемый превращается в инициативного партнера, вступающего в диалог
79.89kb.
Формы взаимодействия системы образования и рынка труда в России и за рубежом
114.36kb.
Технология ado. Net (Activex data Objects for. Net) является одной из главных составных частей технологии. Net и предназначена для взаимодействия с источниками данных. Изначально ado
57.89kb.
По словам Владимира Кузнецова, в настоящее время в добыче газа, как и в добыче нефти, существует высокая степень выработанности месторождений. При этом основная добыча ведется на 19 крупных месторождениях
44.05kb.
Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания
94.16kb.
О режиме дня во время сессии
36.36kb.